En la era digital, la reputación de una empresa u organización puede verse afectada en cuestión de horas si un contenido negativo se viraliza. Un comentario desafortunado, una mala experiencia de un cliente, una fake news, en esencia todo puede convertirse en contenido viral y dañar la imagen de una marca.
Contenido negativo puede impactar la confianza de los clientes, afectar ventas cuando menos en el corto plazo y generar un problema de credibilidad a largo plazo. Sin embargo, una crisis que se maneja adecuadamente puede convertirse en una oportunidad para demostrar transparencia, compromiso y capacidad de respuesta.
Así, el monitoreo constante de redes sociales y medios digitales es fundamental para detectar posibles crisis a tiempo y actuar con rapidez. Sin embargo, una vez que la crisis ya está en marcha, ¿qué debemos hacer?
5 consejos para manejar una crisis de reputación digital
- Actúa rápido, siguiendo el protocolo establecido
El tiempo es clave en una crisis digital. Cuanto más se tarda en reaccionar, mayor podrá ser el impacto negativo. Sin embargo, antes de responder impulsivamente, primero se debe evaluar la situación y definir una estrategia conforme a mapas de ruta generales, a protocolos, establecidos con anterioridad.
2. Analiza el origen y alcance del problema
No todas las crisis son iguales y los riesgos reputacionales también tienen una tipología como se puede leer en nuestro artículo “Riesgos reputacionales: qué son y cómo medirlos”. En ese sentido, es fundamental investigar si el contenido viral proviene de un problema legítimo, de un error o incluso de información falsa. También debe medirse su impacto real para tomar decisiones informadas.
3. Comunica con transparencia
Si la empresa cometió un error, admitirlo y ofrecer soluciones será mejor recibido que el silencio o la negación. Si el contenido es falso, es importante desmentirlo. Cada caso será distinto, pero tener una comunicación abierta con las audiencias relevantes es la clave.
4. Refuerza los mensajes positivos
Durante una crisis, es necesario guiar la conversación hacia contenidos positivos sobre la empresa. Publicaciones estratégicas, testimonios de clientes, mensajes alineados con los valores empresariales: todo ello puede ayudar a minimizar daños reales o potenciales.
5. Aprende y ajusta tu estrategia
Una vez que la crisis esté controlada, es fundamental analizar lo sucedido y fortalecer los protocolos de comunicación para prevenir futuras controversias.
Contar con una estrategia de redes sociales bien estructurada no solo ayuda a fortalecer la reputación digital, sino que también puede prevenir crisis antes de que ocurran. Un plan diseñado por personas expertas permite anticiparse a posibles riesgos, establecer pautas claras para la comunicación en momentos críticos y crear un protocolo de gestión de crisis que garantice respuestas oportunas y alineadas con la identidad de la marca.
En PRoa ayudamos a las empresas a monitorear su reputación digital, a responder a incidentes o crisis digitales mediante estrategias efectivas y convertir los retos en oportunidades de fortalecimiento. Contar con un plan de gestión de crisis es la mejor forma de proteger la confianza de clientes y aliados.
Natalia Sánchez es licenciada en Periodismo por la Escuela de Periodismo Carlos Septién García. Es especialista en comunicación digital, con amplia experiencia en la elaboración e implementación de estrategias para redes sociales.
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