La certeza, de acuerdo con la RAE, tiene dos acepciones. La primera se refiere al conocimiento seguro y claro de algo. La segunda la entiende como la firme adhesión de la mente a algo conocible, sin temor de errar. Para las empresas, organizaciones e instituciones; la certeza es vital para el crecimiento económico, social y reputacional. Es un economizador institucional, como afirma Pierre Rosanvallón.
La certeza es también un impulsor psicológico, que otorga seguridad y confianza en las acciones y proyectos que emprendemos. Por ello, comunicar en un contexto de certeza tiene sus complicaciones, pero también su reglas claras y precisas. Un entorno confiable permite captar más fácilmente la atención de las audiencias y los terceros interesados. ¿Qué pasa cuando en el entorno en el que queremos comunicar reina la incertidumbre? ¿Cómo lograr enviar un mensaje contundente en medio del caos?
Comunicar en la incertidumbre
En épocas de incertidumbre, como cambios de gobierno, cuando se enfrentan nuevas reglas de negocio o cuando recién se sale de una crisis, es fundamental saber cómo, cuándo y dónde comunicar. Las empresas deben ser estratégicas y proactivas. Dar a conocer las acciones e iniciativas que se están trabajando resulta fundamental al momento de disminuir riesgos reputacionales y operativos. No se trata de comunicar per se sino de hacerlo de manera consistente y con un objetivo claro.
¿Cómo generar confianza en la incertidumbre?
Para generar confianza se puede aplicar la fórmula de Frei y Morris (2020) conocida como “el triángulo de la confianza”:
- Sé auténtico: comunica el “yo real” de la empresa.
- Sé lógico: basa tus decisiones en juicios y razonamientos. Sé congruente.
- Sé empático: analiza las necesidades de tus audiencias y brinda soluciones.
El decálogo de la confianza
También es recomendable aplicar 10 tácticas que integran lo que podemos denominar ‘el decálogo de la confianza’:
- El liderazgo empieza con la confianza en ti mismo y en tu organización.
- Comunica qué te hace único y cuál es tu valor agregado.
- Haz visible tu relevancia y tu impacto en el sector.
- Impulsa la diversidad para fomentar la innovación.
- Enfatiza tus fortalezas con claridad y seguridad.
- Sé transparente, auténtico y honesto.
- Actúa con integridad y coherencia.
- Asegura claridad y consistencia en tus acciones.
- Reconoce tus errores y aprende de ellos.
Sé confiable en un mundo donde la conveniencia predomina.
¿Por qué comunicar confianza en la incertidumbre?
Recordemos que la confianza en las instituciones tiene dos efectos clave: reduce la necesidad de mecanismos de verificación y refuerza la legitimidad, asegurando su continuidad en el tiempo.
Las empresas que inspiran confianza en momentos de incertidumbre se convierten en referentes de su sector, brindan certidumbre a sus grupos de interés y fortalecen el sentido de pertenencia de sus colaboradores. En otras palabras, comunicar confianza en tiempos difíciles no solo impulsa la lealtad, sino que también posiciona a las organizaciones como protagonistas, facilitando el cumplimiento de sus objetivos.
En PRoa nos hemos especializado en comunicación estratégica en tiempos de crisis. Para quien necesite un equipo experto en gestión de comunicación y alianzas estratégicas, estamos aquí para ayudar a alcanzar objetivos y fortalecer el vínculo de nuestros clientes con sus audiencias. Además, a quien le interese profundizar en la gestión de crisis, le invitamos a leer nuestro artículo: Causar y gestionar mal una crisis: el caso de Luis Rubiales.
Óscar Cuevas es maestro en Periodismo Político por la Septién. Licenciado en Política y Gestión Social por la UAM-X y Filosofía por la UNAM-CU. Algunas de sus líneas de investigación son comunicación política, análisis del discurso público, reputación, participación ciudadana y posicionamiento electoral.
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