Definir una estrategia de comunicación adecuada es siempre una de las tareas más relevantes para las empresas. Esta labor es aún más importante dentro de un contexto sociopolítico como el que actualmente se vive en México, o en otras latitudes del planeta, y el cual cuenta con significativas dosis de polarización política entre sus señas de identidad.
En este sentido, en los últimos tres años, el escrutinio sobre las empresas no solo se ha incrementado desde el plano mediático o el de la sociedad civil, sino que, cada vez más, desde el ámbito político, las empresas han estado recibiendo cuestionamientos de distinta índole. Sin duda, se trata de situaciones que impactan de manera directa en la reputación de las compañías y gremios aludidos. Sin embargo, ante este tipo de señalamientos, no son pocas las empresas que, desde un punto de vista de su comunicación social, han decidido mantener un perfil bajo. Aunque el silencio puede no ser siempre la estrategia más redituable.
Por el contrario, una estrategia basada en el intercambio de ideas y el diálogo, con argumentos sólidos, suele ser el mejor método para no sólo defender la imagen o reputación de una figura pública o empresa, sino también tender puentes de entendimiento con quienes realizan un cuestionamiento en primera instancia.
En tiempos en los que los líderes empresariales se han visto obligados a adaptar sus estrategias de comunicación con base en las repercusiones de algunos señalamientos hechos por actores políticos y de gobierno, vale la pena regresar a los fundamentos y recordar la importancia de conceptos básicos como el de la comunicación asertiva.
Este concepto, llevado a la práctica, consiste en mantener una actitud positiva al relacionarse con los demás y expresar las opiniones propias. Además de ser coherente en los mensajes, utilizar un lenguaje sencillo, tomar en cuenta el contexto y cuidar el tono de la comunicación. Pero, lo más importante, se basa en evitar las descalificaciones, los reproches y los enfrentamientos. En el caso de las empresas, la comunicación asertiva resulta de utilidad para contrarrestar las críticas, con argumentos sólidos y conciliatorios que reflejen los valores de una compañía.
En ese sentido, presentamos 4 elementos de valor que pueden ayudar a las empresas a defenderse de manera asertiva de los señalamientos y cuestionamientos provenientes de autoridades, medios de comunicación o sociedad en general:
1) Intercambio de ideas. Las empresas que desean construir y administrar una imagen pública, saben que también enfrentarán situaciones en las que deberán de defenderla. Al respecto, es importante contar con argumentos y estrategias de comunicación para lograr dicha defensa. Así, el diálogo y el intercambio de posiciones se revelan como herramientas fundamentales de la comunicación asertiva. Defenderse sólidamente, con un tono que demuestre serenidad y, sobre todo, respeto, es clave para la construcción de reputación y la generación de puentes.
2) La réplica como derecho. Pareciera ser que se ha olvidado que la réplica es un derecho del que gozamos todos. El reaccionar o dar la versión propia respecto a información incorrecta no tiene por qué derivar en un conflicto de ideologías con las autoridades. Todo dependerá de qué tan asertivo sea el mensaje.
3) Adaptarse a la narrativa. Vivimos momentos en que el gobierno centra su discurso en el aspecto social, usando un tono conciliatorio. Las empresas pueden replicar o adaptarse a esta narrativa para contextualizar así también sus mensajes. El estructurar sus ideas bajo esta premisa, ayudará a acercarse a las audiencias, esas mismas que, en un número incluso significativo, pueden confiar de inicio más en quien hace el señalamiento que en quien lo recibe. Aquí es importante recordar que, mientras más cercana y proactiva en su comunicación sea la empresa, mayor credibilidad tendrá al momento de posicionarse.
4) Elegir los medios adecuados. Tal y como se abordó en un artículo anterior, la relación con los medios de comunicación es fundamental para la construcción de una buena reputación, más aún si se trata de medios de trascendencia nacional. También cabe acudir a ellos para brindar réplicas o aclaraciones a informaciones incorrectas sobre una compañía. Por otro lado, es importante posicionar la respuesta de la empresa a través de redes sociales, por su claro alcance.
La comunicación asertiva viene a jugar un papel fundamental para la comunicación corporativa a la luz de la complejidad que caracteriza al contexto sociopolítico actual. Su empleo aporta valor. No solo ayuda a proteger la reputación de una empresa ante posibles señalamientos de medios, sociedad civil o actores políticos. También viene a reducir la tensión que puede existir entre dos partes mediante el tendido de puentes de diálogo y entendimiento.
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