En mi último artículo “¿Cuáles son las acciones efectivas de las empresas en la pandemia?” hablé sobre la congruencia que debe existir adentro y afuera en las acciones de responsabilidad social, denotando la importancia de tomar en cuenta a los colaboradores, ya que, si ellos están satisfechos en la empresa, serán los primeros que hablen bien de la organización, caso contrario, serán los primeros que filtren los temas sensibles de la compañía.
Desde las teorías clásicas de la administración a principios del siglo XX, en que el enfoque era en la producción, hasta nuestros días, las organizaciones han ido cambiando, los humanistas precisamente introdujeron la importancia de las personas en las empresas, sin embargo, sorprende que muchas de éstas todavía sigan centrando su valor en la operación y no en los colaboradores.
Si algo nos ha enseñado la pandemia, es que las personas son parte fundamental en una organización, en muchos casos la localización puede variar y en muchos otros convertirse en virtual, pero sin personas, nada es posible.
Por ello, en la labor de comunicación, una de las principales audiencias deben ser los colaboradores, porque no se debe ver sólo hacia afuera, sino también hacia el interior. Los trabajadores son los primeros embajadores de la marca, así que algo fundamental en cualquier organización debe ser, en primer lugar garantizar la satisfacción interna y en segundo lugar, el flujo de la comunicación interna, que cualquier cosa que se diga afuera, primero se diga adentro.
Comunicar la cultura organizacional
El estar feliz en un lugar de trabajo no depende de la comunicación, mas ésta es fundamental para dar a conocer el propósito de la organización y lo que pasa dentro de ella. Este es el nivel en que la comunicación ayuda a permear la cultura organizacional y así dar un sentido de pertenencia a los colaboradores.
Porque no hay nada peor que un colaborador que porte la camiseta de la empresa y salga a hablar mal de ella, debido a que no está convencido de trabajar ahí, en el mejor de los casos, o por los tratos que recibe, en el peor de los escenarios, algo que las organizaciones no deben permitir.
Empezar adentro
Asimismo, como se mencionó, es importante que cualquier comunicación, desde estrategias de mercadotecnia hasta situaciones de crisis, se haga primero adentro.
Por ejemplo, en las estrategias publicitarias y de mercadotecnia, cualquier nuevo producto, comunicación, promoción, debe transmitirse de manera interna, y no sólo al personal de ventas, sino a todos los integrantes de la organización, pues ellos son los primeros que promoverán entre sus familiares, amigos y conocidos la información.
De igual manera, en cuanto a la comunicación de crisis los primeros a los que debe comunicarse es a los empleados, no hay nada peor que un trabajador se entere de algo en las noticias, en lugar de que se lo hayan informado en su centro de trabajo, ya que esto provoca desconfianza e incertidumbre.
Como otro ejemplo más, podríamos mencionar las acciones de responsabilidad social, que deben promoverse primero internamente y después transmitirse al exterior.
Estrategias integrales
Así, es muy importante que en cualquier estrategia de comunicación se tome en cuenta a todos los públicos de la organización, entre ellos como una primera audiencia a los colaboradores, para garantizar que compartan el propósito de la empresa y así convertirlos en aliados para la construcción de la reputación corporativa.
