La pandemia por COVID-19 ha movido las estructuras de una buena parte de la humanidad; a la fecha, prácticamente todo el mundo ha sido alcanzado por el coronavirus SARS-CoV-2. Como en toda crisis de salud pública, la información que circula en medios de comunicación -desde la prensa, hasta los medios digitales- tiene que ver con la enfermedad: titulares de periódicos, hashtags en redes sociales, “cadenas” en los grupos de aplicaciones de mensajería laborales, familiares y académicos. La emergencia sanitaria mundial ha abierto un sinnúmero de frentes de información, sin embargo, en México llama la atención la romantización de la figura del líder de la estrategia contra la enfermedad: el Dr. Hugo López-Gatell Ramírez, Subsecretario de Prevención y Promoción de la Salud. ¿Por qué la figura de un funcionario que ya había participado en el equipo de salud frente a una epidemia (A H1N1 en 2009) de pronto se volvió la constante en la ya cotidiana discusión política en México?
La respuesta no radica solamente en sus atribuciones legales, y se puede explicar por la otra labor del Subsecretario: ser vocero. Los voceros (o portavoces) son mensajeros, su labor radica en comunicar adecuadamente los mensajes que una organización busca posicionar entre sus audiencias. Cuando la organización se encuentra en un ambiente crítico, el vocero está en la primera línea de batalla, y es el encargado de transmitir a la tropa lo que los generales proponen, y la estrategia que se seguirá para sortear la crisis. Siendo así, la importancia de la figura del vocero no es poca, puesto que su trabajo indudablemente impactará en la percepción del público sobre la organización que representa.
Con base en lo anterior, es seguro hablar de la existencia de un vínculo estrecho entre el portavoz y su audiencia. Dicho vínculo es, junto con mensajes definidos y bien estructurados, la clave para que exista una comunicación exitosa entre organización y público. Sin embargo, la existencia de tal complicidad entre mensajero y público está, inevitablemente, supeditada a la capacidad del primero de incidir e impactar en el segundo, convirtiendo a la figura del vocero en la piedra angular de la comunicación social y corporativa.
En la misma tesitura, la capacidad de incidencia e impacto del portavoz está basada en el rapport. El rapport es -de acuerdo con expertos en metodología para la investigación social- la comunicación con empatía que se establece entre individuos, basada en la confianza y en el reconocimiento mutuo como interlocutores. Dicho de otro modo, el establecimiento de rapport por parte de un vocero ante su audiencia, significa la apertura de canales de comunicación bidireccionales, en los que cada interlocutor se siente legitimado para participar.
Las características de un buen vocero incluyen no solo conocimiento técnico del tema (o temas) que comunica. Un portavoz eficaz:
- Utiliza un lenguaje claro y sencillo, adecuado para sus públicos
- Maneja la presión de manera idónea
- Muestra tranquilidad y asertividad en su discurso y expresión corporal
- Se apega en todo momento a sus conceptos y mensajes clave
- Tiene alta capacidad de improvisación
- Habla con hechos y evita especulaciones
- Acepta cuando no tiene la respuesta para un tema en específico
Las cualidades arriba mencionadas derivan en el establecimiento de rapport entre vocero y audiencia; en un momento como el que vive actualmente el país, el rapport construido entre el subsecretario López-Gatell y sus distintas audiencias, quizá ha tenido mayor peso que la información contenida en las conferencias vespertinas. No se malentienda lo anterior: el fondo de la comunicación es tan importante como la forma, sin embargo, analizando el caso específico del funcionario, destacan los comentarios que tienen más que ver con cómo lo dice, que con qué dice, centrando la atención en su figura como portavoz gubernamental.
Basta con ingresar a redes sociales como Twitter o Facebook, para encontrar reiteradas menciones a la conferencia de prensa que el subsecretario ofrece diario a las 7 p.m – a la que coloquialmente se le llama La Novela de las 7, en una clara muestra de la cultura mexicana- y de la cual han derivado innumerables memes y stickers. Incluso, la Secretaría de Cultura lo colocó como colaborador para su programa “Quédate en Casa Leyendo”; López-Gatell leyó para el público mexicano “El Hambre”, del poeta español Miguel Hernández, mismo que luchó en la Guerra Civil Española. Uno de los abuelos del subsecretario también luchó contra Francisco Franco y, posteriormente, se refugió en México. El Gobierno de México ha encontrado en el Dr. Hugo López-Gatell a un vocero que, además de información técnica, también puede posicionar mensajes simbólicos y cercanos a la ideología de la Cuarta Transformación que busca el presidente López Obrador.
Aunado a lo anterior, los números parecen indicar que el titular de la SPPS cumple con las características antes expuestas, toda vez que, según Consulta Mitofsky, 6 de cada 10 mexicanos evalúa como adecuada la actuación del vocero del Gobierno de México; resulta interesante que el mismo número de personas evalúa positivamente la actuación del personal de salud y hospitales. Dicho de otra manera, más de la mitad de los encuestados considera que los dos frentes gubernamentales frente a la emergencia nacional actúan de manera adecuada.
En síntesis, tanto la obsesión fraterna con el subsecretario, como la aprobación positiva de la que goza el Gobierno de México en la lucha contra la epidemia parecen tener su base -entre otras cosas- en un buen vocero. Sin embargo, también muestran la importancia de que los portavoces en las distintas organizaciones reciban entrenamiento y trabajen sobre sus habilidades de comunicación interpersonal, en pos de conectar con sus audiencias mediante el establecimiento de rapport y transmitir de manera más eficaz los mensajes que su organización desea posicionar.
Roberto Manero es Licenciado en Política y Gestión Social así como Maestro en Políticas Públicas por la Universidad Autónoma Metropolitana – Xochimilco. Es especialista en Asuntos Públicos, Análisis Político y Relaciones Gubernamentales.
